Benzina, největší síť čerpacích stanic v České republice patřící do skupiny Unipetrol, začala vzdělávat své obchodní partnery a jejich zaměstnance obsluhující na čerpacích stanicích. Pro vzdělávání obsluhujícího personálu je určen speciální minibus přestavěný na malou posluchárnu. Kouči tak školí pracovníky přímo na čerpacích stanicích. Cílem je zlepšit zákaznický servis.
Benzina aktuálně provozuje 396 čerpacích stanic, spolupracuje s 220 obchodními partnery. Jejich 1 800 zaměstnanců obslouží na čerpacích stanicích až sedm milionů zákazníků měsíčně. A právě obchodním partnerům a jejím zaměstnancům se Benzina rozhodla zjednodušit přístup k profesnímu vzdělávání.
„Modernizujeme naše čerpací stanice, uvedli jsme nová paliva EFECTA, zavádíme moderní služby typu wi-fi, rozšiřujeme doplňkový prodej a sledujeme moderní trendy v nabídce občerstvení. Nyní chceme také zlepšit péči o zákazníky, protože obsluhující personál určuje výsledný dojem zákazníků z návštěvy našich stanic. A právě těmto pracovníkům pomáháme růst a zlepšovat se,“ vysvětluje Marek Zouvala, ředitel odštěpného závodu Benzina skupiny Unipetrol.
V první fázi programu se tým mentorů zaměřil na provozovatele čerpacích stanic, které vzdělával v umění správného vedení zaměstnanců, motivace a vyhodnocování zpětné vazby. Nyní vyráží do terénu speciální minibus, jehož posádka na čerpacích stanicích školí tamní pracovníky. „Provést kvalitní školení přímo na čerpací stanici je z prostorových důvodů často obtížné a vyslat personál na školení mimo čerpací stanici je s ohledem na provoz organizačně komplikované. Proto jsme si nechali na zakázku vyrobit tento minibus, se kterým přijedeme přímo za našimi partnery a jejich zaměstnanci, a jsme tak schopni efektivně vyškolit větší část týmu pracovníků čerpací stanice,“ vysvětluje Vladimír Dočekal, ředitel provozu Benziny.
Jeden mentor takto zvládne za den proškolit zaměstnance dvou čerpacích stanic. Pro výuku je využíván mix tradičních forem školení a e-learningu, ve kterém nechybí interaktivní videa, prezentace a testovací formuláře. Školení je obsahově zaměřeno především na pozitivní komunikaci se zákazníky a řešení typických situací. „Tímto způsobem pomáháme našim partnerům přenést hodnoty značky Benzina přímo na zaměstnance v první linii. Zlepšujeme zákaznický servis a snažíme se, aby byl napříč celou sítí na stejné úrovni,“ uzavírá Vladimír Dočekal.
